domingo, 26 de junio de 2011

Essalud y el permanente maltrato a los pacientes

Cada vez que intentaba convencer a mi padre para que se atendiera en Essalud y que dejará de malgastar su dinero en un seguro privado me contaba una historia de los años 60. El era gerente de una hacienda ganadera en la región central del Perú y tenía muchos trabajadores del campo a su cargo. Cuándo se enfermaba un trabajador el daba ordenes que fuera trasladado a Huancayo para ser atendido en el hospital de la seguridad social. La respuesta de los trabajadores era ya conocida: “Mi ingeniero, mejor me moriré aquí nomas en mi casa, dicen que en el hospital la gente se muere mas rápido, dice que se mueren hasta de hambre”.

Han pasado 50 años desde entonces, los últimos gobiernos han realizado esfuerzos significativos por mejorar la seguridad social, ahora llamada Essalud. En el último gobierno se han construido mas de 15 hospitales, los equipos adquiridos son de última generación, se han gastado muchos millones y todo en vano.
Todo en vano porque la reputación de Essalud sigue siendo pésima, la institución no consigue dar la imagen que debería, la gente habla igual de mal de la atención en Essalud que hace décadas, las quejas en los medios de comunicación son frecuentes.

El otro día me tocó vivir en carne propia la ineficiencia de la institución y la falta de respeto al paciente. Después de un incidente de este tipo se me hace muy difícil convencer a mi padre que la seguridad social de hoy en día es mucho mejor que aquella de los años 60.
El día 27 de Mayo mi padre, de 90 años de edad, había sido citado a las 9:00 A.M., en el hospital de Suarez en Miraflores, para ser atendido en oftalmología por la doctora Jane Osorio del Castillo. Como se trataba de una prueba que requiere una preparación previa de los ojos le indicaron que se presentará a las 7:00 A.M.
Cuándo llegamos a las 7:00 A.M. habían ya otros pacientes que también habían sido citados oficialmente a una hora posterior y extraoficialmente a las 7:00 A.M. Por lo menos el 80% de los pacientes eran personas de la tercera edad.
Esperamos pacientemente que llegara alguien al consultorio, esto no sucedió nunca, consulte a un vigilante de seguridad y me dijo que el había visto que la Doctora Osorio se despedía ayer de todos sus compañeros de trabajo porque había sido promovida a otro cargo. El vigilante me dijo que no me lo podía asegurar pero que pensaba que la doctora Osorio no vendría a la consulta.
Continuó la espera y aproveché para consultarle a la administrativa que operaba con la computadora cuál era la situación de la doctora Osorio, hizo la consulta y me confirmo que la doctora tenía atención el día de hoy tal como estaba programado.

Finalmente a las 9:00 A.M. terminó de aclararse el asunto, resultando efectivamente que la doctora Osorio no atendería a los pacientes que tenían cita. Les indicaron que se pusieran en la cola para ser reprogramados, indicando que sería para Julio. A mi padre le dieron la cita para el 7 de Junio, tal vez porque notaron la protesta que estábamos planteando, a los demás pacientes no sé para que fechas les reprogramaron sus citas.

Es inaudito que en una época en que todas las citas y gestiones administrativas son realizadas por computadoras pasen descoordinaciones como las de ese día. Como es posible que el sistema de gestión no estuviera informado de que la doctora Osorio no tendría consulta ya que había sido trasladada a otro hospital. Como es posible que no se haya llamado un día antes por lo menos a cada uno de los asegurados que tenían cita para indicarles que sus citas habían sido canceladas y ofrecerles una cita alternativa de inmediato.

Como ya indiqué anteriormente se trataba en su gran mayoría de personas de la tercera edad. Todas coincidieron en señalar que esta no era la primera vez que esto les pasaba y que además siempre se les citaba informalmente a las 7:00 A.M. Es decir para hacerlos esperar inútilmente mas de dos horas cada vez que quieren ser atendidos. Ese día escribí a mano una carta que firmaron solo algunos de los implicados. Algunos no quisieron firmarla por temor a represalias. Presenté una reclamación formal dirigida al Presidente del Consejo Directivo y Presidente Ejecutivo, Sr. Felix Rafael Ortega Alvarez, al Representante de los pensionistas, Sr. Marco Alejandro Ubillús Carrasco, al responsables de la Defensoría del Asegurado y al Director del Hospital de Essalud de Suarez (Miraflores). En esa carta les solicitaba que investiguen este caso y que nos contestaran con una explicación satisfactoria indicándonos quienes son los responsables de este caos administrativo. Les indique que era importante también que la institución se disculpe con cada una de las personas que tenían esa cita programada a la que asistieron inútilmente. Han pasado tres semanas desde entonces, la semana pasada recibí la llamada telefónica de un funcionario de Essalud que intentó burdamente darme explicaciones por teléfono para dejar el asunto zanjado. Mi respuesta fue contundente, le indiqué que esperaba una respuesta por escrito, con copia a cada uno de los asegurados implicados, en la que se explicará detalladamente el incidente y sus causas. No me ha llegado nada oficial hasta el día de hoy, cansado de esperar he decidido hacer público este incidente en la esperanza de que sirva para que se preste una mayor atención a las reclamaciones. Atender bien la reclamaciones, tomarlas en serio, determinar las causas y corregirlas solo puede redundar en una mejora del servicio y atención al paciente de Essalud.

ReporteroW

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